El Banco Falabella Colombia fue reconocido como uno de los ganadores dela quinta versión del ‘Premio a los Innovadores Financieros de las Américas’, un premio que reconoce y honra a los banqueros y líderes del sistema financiero más innovadores, que promueven la transformación de sus organizaciones e impactan en la vida y experiencia de sus clientes.
Los premios
Los premios buscan identificar, resaltar a las personas, a los equipos y proyectos que están reimaginando el sistema financiero en Latinoamérica con el fin de que sean más rápidos, eficientes e inclusivos.
En tal sentido sus organizadores, Fintech Americas, encontraron gran valor en la propuesta que el banco desarrolló con la fintech Movizzon pues, tradicionalmente, los clientes que tenían alguna mala experiencia en los canales digitales, debían llamar al banco para reportar la novedad y así éste revisaría el incidente, analizando sus indicadores de performance internos.
“En banco creemos firmemente en poner a nuestros clientes en el centro de nuestro trabajo.Por eso, al avanzar en el camino a transformarnos en un banco digital con presencia física hemos construido un modelo colaborativo de trabajo con Movizzon, con quienes implementamos un sistema robotizado que navega los distintos canales digitales del banco, igual como lo haría un cliente real. El gran valor es que el primero en darse cuenta si algo anda mal son los mismos robots, que además generan una alerta con el objetivo de ser mucho más proactivos en la solución del problema. Esto también nos permite entender si la afectación obedece a factores internos o externos al banco”, detalla Jaime Oyarzún, Gerente de Producción y Tecnología de Banco Falabella.
El proyecto
El proyecto entrega al banco información precisa, oportuna y en tiempo real sobre el estado actual de sus canales digitales, sin que el cliente tenga que decir que hay algo que no funciona. Esto se logra a través de bots que se instalan en dispositivos reales (celulares, tablets, PC) conectados a operadores de internet locales de cada país y usando cuentas de usuarios reales en producción, las cuales se monitorean 24/7. La gran diferencia es que se mide experiencia 100 por ciento real, con la ventaja de usar un proceso 100 por ciento automatizado.
Impactos positivos directos
La puesta en marcha de esta tecnología se tradujo en un aumento de la fidelización de clientes y en el uso de sus canales digitales, que tienen un menor costo versus los canales presenciales. Sobre todo en la coyuntura actual donde muchas veces los canales digitales son la única opción.
Uno de los puntos importantes es que el proyecto no requirió ningún tipo de integración tecnológica con el banco, ya que los robots de monitoreo están fuera de la infraestructura técnica de la entidad financiera (igual que un usuario real). Esto hace que la inversión sea mucho más eficiente e incluso se puede escalar a otros negocios y/o países del grupo empresarial chileno.
“Con esta tecnología que puso en marcha el Banco Falabella, se logra entender al usuario final y ser proactivo en detectar cualquier tipo de afectación que impacte negativamente en la experiencia de cliente. En resumen, es un cliente incógnito digital que está las 24 horas entregando información sobre el performance de los canales digitales”, asegura Hismael Alayo, Business Manager de Movizzon.
Lo que evaluó el jurado
El Premio a los Innovadores Financieros de las Américas fue entregado el 13 de mayo en el evento ‘El futuro de la banca es humano’, también organizado por Fintech Americas, y con el cual buscan ayudar a los bancos y sus equipos a alinear personas, procesos y tecnologías que lo encaminen a triunfar en la carrera de la transformación digital.
De las dos categorías: premios País y premios Disrupt, fue esta última la que ganó el Banco Falabella, por haber obtenido la puntuación más alta en la región dentro de los siete criterios evaluados (Veritas): viabilidad, empatía, rigor, ingenio, tracción, alcanzable, sostenibilidad.
La importancia del monitoreo
El tiempo, hoy en día, es clave para que el cliente tenga una buena experiencia con el uso de canales digitales; el tráfico en línea ha aumentado, haciendo que las transacciones bancarias online alcancen hasta el 90 por ciento. Desde la llegada de la pandemia, los bancos, puntualmente, han visto que se disparó notablemente la demanda del uso de sus sitios web y aplicativos móviles; incluso los operadores de telecomunicaciones han registrado mayor lentitud o afectación en sus servicios.
De acuerdo con Google, el tiempo promedio que una persona espera que un canal digital cargue es entre 1 y 3 segundos. Lograrlo depende de varios factores, entre ellos la disponibilidad, que puede verse afectada por fallas que muchas veces no son detectadas a tiempo.
Es aquí donde monitorear las plataformas digitales cobra una gran importancia para un banco, y tal como lo hace Movizzon a través de sus bots, se pueden identificar fallos justo cuando se produzcan para que los bancos loscorrijan en el menor tiempo posible; pero también se pueden prevenir, conociendo datos tan importantes como los picos de visitas, horarios con alta y baja disponibilidad, proveedores de internet con mayor tasa de cargue, entre otros.
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